خطوات حل المشكلات !
من كتاب: حل المشكلات – خطوة... خطوة.
المؤلف: ريتشارد إي شانغ – بي كيث كيللي
تعريب: هناء العمري .
مكتبة العبيكان – الرياض – 2001م.
ستنشأ المشكلات سواء أكنت على رأس عملك أم خارجه، ولسوء الحظ، فإن توافر النية الحسنة لا يعني دائما أن المشكلات تحل. إذا تجري الأمور بشكل خاطئ وتتغير الفرضيات الكامنة، وربما يكون الحل الذي تقدمه بمنزلة إصلاح سريع وركيزة مؤقتة لا تحل المشكلة بشكل نهائي.
يهدف هذا الدليل لأن تصيب حظا أوفر من النجاح في حل المشكلات.
إن البدء بحل المشكلة من غير نموذج نسترشد به للوصول إلى بغيتنا يمكن أن ينتج لنا نتائج مذهلة، تجد بعضها من بين الأمثلة للمآزق الواردة في آخر هذه الصفحة، بينما نجد أن استخدام نموذج يساعدنا على تجنب الوقوع في هذه المآزق. ويطلق على هذا النموذج – حسب رأي المؤلف – نموذج الخطوات الست لحل المشكلات.
يبدأ النموذج من: تعريف المشكلة ، تحليل الأسباب الكامنة أو المحتملة، التعرف على الحلول الممكنة والمتوفرة، اختيار الحل (البديل) الأفضل، وضع خطة عمل لحل المشكلة، وأخيرا تنفيذ الحل والقيام بعملية التقييم.
الخطوة الأولى – عرف المشكلة ... المشكلة المعرفة جيدا هي مشكلة نصف محلولة:
إن الخطوة الأولى في حل ناجح للمشكلة تكمن في تعريفها بطريقة تسمح بحلها، وهناك جزءان لحل المشكلة بشكل ناجح هما: وضع عرض للمشكلة أي وصف الظرف الحالية الذي تريد أنت أو فريقك تغييره، ثم تحديد الهدف أو الحالة المرغوبة التحقيق أي الحالة المطلوبة عندما يتم حل المشكلة.
هل المشكلة محدودة المجال؟ هل يتساوى مفهوم المشكلة لدى جميع العالمين على حلها؟ وإزاء ذلك تجنب: ذكر أي سبب استنتاجي في عرض المشكلة، وتجنب أي حل استنتاجي في عرضها. وعند عرض المشكلة يجب أن يكون عرض المشكلة موضوعياً، وأن يكتب بلغة واضحة وبسيطة.
وبعد تعريف المشكلة يصبح من السهل نسبيا تعريف الحالة المرجوة (الهدف) المرغوب.
ورقة عمل في تعريف مشكلتك:
استخدم ورقة العمل هذه لاستكمال الخطوة الأولى من الخطوات الست لنموذج حل المشكلة.
1) اكتب بيان مشكلتك بصيغة واضحة مختصرة ومحددة.
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار:
هل عرضت المشكلة موضوعياً وتضمنت الحقائق فقط؟ هل مجال المشكلة محدود بما فيه الكفاية لك و/ أو لفريقك لمعالجتها؟ هل يفهم كل من يقرأ البيان فهماً واحداً؟ هل يتضمن البيان المشكلة أو أي سبب استنتاجي أو حل ناجح؟
2) صنف النتيجة التي تأمل الوصول إليها بحل المشكلة.
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار :
هل تم صياغة الأهداف المرغوبة بمفاهيم قابلة للقياس؟ هل تضمنت تاريخاً محددا؟ هل يتضح لكل شخص أن الهدف المرغوب قصير أو طويل المدى؟
الخطوة الثانية – حلل الأسباب الكامنة:
"أحتفظُ بستة موظفين أكفاء يخدمون بصدق وأمانة، علموني كل ما أحتاج معرفته، وموجودون لديك أيضا – وأسماؤهم: ماذا، لماذا، متى، كيف، أين، ومن" (رديارد كيبلينغ)
إن تحليل الأسباب الكامنة هو المرحلة الأهم لحل المشكلة، حيث يجب جمع المعلومات والأسئلة التي يجب طرحها وانتقاؤها.
وبإتباعك الخطوات الفرعية الأساسية التالية ، يمكن أن تحلل بشكل فعال الأسباب الكامنة وراء انخفاض النسبة في رضا المستهلكين:
عرف الأسباب الكامنة – حدد الأسباب الأكثر احتمالاً – عرف جوهر الأسباب الحقيقية:
تحليل الأسباب الكامنة
1) عرف جميع الأسباب الكامنة لمشكلتك، وخذ بعين الاعتبار الأسئلة التالية:
هل اكتشفت جميع الأسباب الكامنة؟ هل حصلت على المعلومات من الأشخاص الأقرب للمشكلة؟
2) أي الأسباب الكامنة أكثر احتمالاً للمشكلة؟
أسباب جديرة بالاهتمام، يمكن الوصول إليها من خلال طرح الأسئلة التالية: هل تدعم بياناتك الأسباب الأكثر احتمالاً؟ هل اقتنع الآخرون الأسباب الأكثر احتمالاً، أو هل سيكون باستطاعتك إقناعهم؟
3) ما الأسباب الأساسية الحقيقية للمشكلة؟
هل تساءلت: لماذا حدث هذا إلى أن حصلت على مصدر المشكلة الحقيقي؟
هل أصبح لديك الآن عرضا مناسبا عن المشكلة؟
عصف الأفكار هي الأكثر تأثيرا في إنتاج عدد كبير من الأفكار، ونحن بحاجة إلى عمل إضافي لتصنيف الأفكار وتنظيمها عند تكونها وذلك لأنها غير مرتبة.
الخطوة الثالثة – تعريف الحلول الممكنة:
عندما يتم تحديد أسباب المشكلة بشكل مناسب، يصبح بالإمكان توليد الأفكار والبدائل (حتى الغريب منها) لحل المشكلة. هذه المرحلة في عملية حل المشكلة تتطلب أقصى مستوى من الابتكار.
يتم تنفيذ هذه المرحلة من خلال:
1) ضع قائمة بالحلول الممكنة – محاولة الحصول على أكبر عدد من الحلول (كم).
2) حدد الحلول أفضل الحلول الممكنة – اختصار الحلول إلى قائمة قصيرة (نوع).
أنشئ قائمة بالحلول الممكنة:
1- تجنب إصدار أحكام أو إعطاء آراء أو تعليقات على حلول ممكنة لدى طرحها.
2- تجرد في تجربتك الخاصة وخبرتك.
3- تفهَّم كل حل ممكن بشكل كامل.
4- حاول الحصول على أكبر عدد من الحلول الممكنة، قائمة مكونة 20 حلا ممكنا أو نحو ذلك على الأقل.
5- ابدأ بتصنيف الحلول حسب الأفضلية وفقا للمعايير المناسبة لك.
6- لنبدأ باستبعاد الحلول غير المرغوب بها، وتقليص عدد الحلول إلى عدد قليل وتمثل أفضل تلك الحلول حسب المعايير المعدة لاختيار أفضل الحلول.
تعيين الحلول الممكنة
استخدم ورقة العمل التالية لتعين حلول لمشكلة قمت بتحليلها:
1- صمم قائمة بالحلول الممكنة. خذ بعين الاعتبار الأسئلة التالية:
هل أحجمت عن تقديم هذه الحلول المقترحة؟ هل حاولت جاهداً التفكير موضوعياً وبشكل مجرد ومستقل عن تجربتك الخاصة وخبرتك؟ هل جعلت الآخرين ينغمسون بالعملية . وبخاصة أولئك المهتمين بحل المشكلة؟
2- عين أفضل الحلول في قائمة الأفكار المفاجئة. خذ بعين الاعتبار الأسئلة التالية:
هل اختصرت القائمة إلى أربعة حلول ممكنة أو ستة؟ هل تفهمت كل منها تماماً؟ هل يحتاج أي منها للدمج.
الخطوة الرابعة – اختر الحل الأفضل من بين الحلول المتبقية:
في هذه الخطوة يجب اتخاذ قرار بحل المشكلة، حل أو حلول مختارة. وكما هي الحال مع أي قرار.
في العديد من حالات حل المشكلة، تكون العوامل المختلفة، أو المعايير، التي يستخدمها الأفراد لاتخاذ قراراتهم، غير واضحة أو لم يعبر عنها بشكل مناسب قد يؤدي هذا إلى سوء فهم أو تفسير من قبل الآخرين.
ستساعد الخطوات الفرعية التالية في ضمان و صولك مع فريقك إلى اتفاق، واختيار أفضل حل أو أفضل الحلول لمشكلتكم:
1- تحديد معايير اختيار الحلول.
2- تطبيق المعايير على الحلول المتوفرة.
3- اختيار الحل أو الحلول الأنسب.
اختيار أفضل الحلول:
ستساعدك ورقة العمل هذه على أن تقرر أي الحلول تختار لحل مشكلتك؟
أية معايير (من أربعة إلى ستة) تحتاج أن تأخذها بعين الاعتبار في اختيار أفضل الحلول لمشكلتك؟
طبق المعايير على كل من الحلول في قائمتك من 4 إلى 6 حلول.
كم عدد العلامات التي حصل عليها كل حل وفقا لمجموعة المعايير.
اختر أفضل حل.
لاختيار أفضل الحلول ينبغي الإجابة على السؤالين التاليين بدقة واهتمام:
هل اخترت الحل ذا العلامة الأعلى؟
هل يمكنك إقناع الآخرين بأنه الخيار الصحيح؟
الخطوة الخامسة – تطوير خطة العمل:
"أعتقد ألآن أني وجدت الحل الحقيقي" (ألبرت اينشتاين 1925)
لقد تم حل المشكلة على الورق فقط! والآن حان لوقت للعمل. أي عمل؟ من أين تبدأ؟ ومن سيقوم بذلك؟ ومتى؟ وكيف؟ وستساعدك الخطوتان التاليتان على مواجهة هذه الأسئلة وتطوير خطة عملك:
1- قسِّم الحل إلى مهام متتالية:
اقرأ الأشخاص المسؤولين. واجعل جدولا ختاميا للبدء والإنهاء ثم وجه الأسئلة التالية:
1) من أولئك الذين سيتأثرون بالتنفيذ؟
2) كيف ستنفذ الحلول؟
3) ما المصادر التي سيحتاجها الموظف لإنجاز مهمة الموكلة إليه (الناس، المال، التجهيزات، المعلومات ...الخ)؟
4) ما مدى الحاجة لمشاركة المعلومات والنتائج بين المهمات والفعاليات ذات العلاقة المباشرة فيما بينها؟
3- طوِّر خطط الطوارئ.
نقاط يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
1) ما المناسبات المحددة والأخطار التي قد تطرأ؟
2) كيف نتعامل مع هذه المناسبات والأخطار؟
3) ما الإجراء الذي يمكن اتخاذه لمنع تلك المشكلات الكامنة من أن تحدث؟
تطوير خطة عملك:
إن ورقة العمل هذه تساعدك على تطوير خطة عملك، لتنفذ الحلول المختارة لمشكلتك.
1- ما المهمات أو الفعاليات التي يجب تنفيذها لتطبق الحل؟ من سيكون مسؤولا عن كل منها؟ وما تواريخ الإنهاء؟
أسئلة يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
1) من أولئك الذين سيتأثرون؟
2) ما المصادر التي ستحتاج إليها؟
3) كيف ستجري مشاركة المعلومات؟
2- طوِّر خطط الطوارئ.
سؤالان جديران بالاهتمام:
هل ركزت على وضع خطط طوارئ لأكثر خطوات العمل صعوبة؟
هل اطلع الأشخاص (أصحاب العلاقة) على خطة الطوارئ؟
الخطوة السادسة - نفِّذ الحل وقيِّم التقدم:
يجب أن يكون جاهزا لتعديل خطة عملك ، وفقا للحاجة ، للتغلب على أحداث غير متوقعة . إنها الخطوة، من بين خطوات حل المشكلة ، هي التي تجعل طرح المعالجة التركيبية (عقدة مغلقة). تصبح أهمية معالجة (العقدة المغلقة) لحل المشكلات واضحة عندما تلاحظ أن الظروف، والأوضاع ، والناس وأفضلية التغير على مر الزمن. وبتتبع تطبيق خطة العمل وتقييم التقدم ، تستطيع أن تضمن إتمام تطبيق الحلول حتى مع هذه الأنواع من التغييرات.
إن الخطوات الفرعية الثلاث التالية، ستجعل هذه المرحلة من حل المشكلة ناجحة:
أ ـ اجمع البيانات وفقا لخطة العمل.
ب ـ نفِّذ خطط الطوارئ.
ج ـ قيِّم النتائج.
لتنفيذ الحل وتقييم التقدم، استخدم ورقة العمل التالية.
1) ما البيانات التي ستجمعها لتضمن أن خطوات العمل قد استكملت؟ كيف ستجمعها؟
سؤالان هامان:
1- ما الدور الذي سيقوم به الآخرون في تقييم التقدم خلال التنفيذ ؟
2- كيف تعرف انحراف التنفيذ عن مساره؟
2) ما طريقتك لتنفيذ خطط الطوارئ؟
أسئلة ضرورية؟
1- كيف تعرف متى تنفذ خطة الطوارئ؟
2- من يتخذ القرار؟
3- كيف سيتم تبليغه للمنفذين؟
3) قيِّم نتائج الحل، وعرف المشكلات الجديدة التي يحتمل وقوعها.
سؤالان هامان:
1) هل وصلنا إلى الحالة المرجوة؟
2) هل الخطط في موضع ملائم لضمان عدم تكرار المشكلة؟
الخـــــــــلاصة:
مع الإدراك المتأخر وفهم طبيعة الأحداث بعد وقوعها ، يمكنك أن تفكر بأمثلة في مؤسستك ، حيث يمكن أن يؤدي نموذج الخطوات الست لحل المشكلات ، حلولا أفضل . ربما يمكنك حتى أن تعرف أي الخطوات كان المتوقع لها أن تكون أكثر حرجا وصعوبة للوصول إلى الحلول الصحيحة . وغالبا ما يكون تعريف المشكلة مفتاح الحل ; فإذا لم تعرف المشكلة بوضوح ، فإذا جميع النوايا الطيبة والجهود المبذولة التي تلي، لن تضمن أنك ستجد الحلول الناجعة.
وهناك مأزق آخر يمكن أن يشكل إدارة قصيرة للعملية بالقفز إلى الاستنتاجات; والانتقال مباشرة إلى حلول بعيدة عن تعيين السبب الحقيقي للمشكلة. وعندما تستخدم الأدوات التي قدمت في هذا الدليل، تساعد وفريقك على تجنب هذا المأزق، وتوصلك إلى أصل المشكلة.
إن الوصول إلى حلول مبتكرة واستخدم أداة، كنموذج ترتيب المعايير لتقرر أي الحلو سيحل المشكلة، من المراحل الحرجة في حل المشكلة بشكل ناجح.
فإذا وضعت خطة عمل وطريقة لتقييم التقدم، فستضمن حل المشكلة، وتصبح أفكارك واقعا ملموسا.
وأسأل الله عز وجل أن تكون جميع جهودك لحل المشكلات في المستقبل ناجحة.
الأربعاء يناير 13, 2010 3:39 pm
